国际形象美学协会形象礼仪讲师

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    礼仪素养类:<温文尔雅的商务礼仪>,<职场必修之商务礼仪> ,<优雅美丽的形体仪态礼仪>,<以人民的名义做好服务>,<卓越人士之礼仪修养>,<脱颖而出的服务礼仪>,<服务礼仪与投诉处理>,<塑造员工的良好心态及职业素质>,<沟通礼仪与商务谈判> 职业发展类:<提升新员工之职场适应力><适应与发展,助您的职场熠熠生辉> 形象管理类:……
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
公交服务人员服务意识及服务礼仪培训

2019-04-09 更新 491次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 商务礼仪
  • 适合行业
    航空客运行业 政府机关部门 汽车服务行业 教育培训行业 其他
  • 课程背景
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    第一节:心态决定状态,观点影响行为

    公交从业人员积极向上的心态

    工作是我们的舞台

    树立工作的信心

    第二节:礼仪是一种修养和习惯

    礼者,敬人

    礼之用,和为贵

    内心的尊重及美好

    赢在举手投足间

    第三节:服务中的最强魅力:亲切的目光+真诚的微笑

    目光-最灵动的服务语言

    注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间

    微笑-最打动人心的服务

    微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

    第四节:乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造

    发型、面容干净、整洁、自然、亲切

    着装得体注意细节

    互动:现场男、女各四位学员,点评形象得体及需注意提升的细节。

    第五节:服务流程的规范化

    服务过程之三心:

    服务前的诚心

    服务中的爱心

    服务后的谢心

    服务前准备

    心态的准备

    形象的准备

    工具的准备

    环境的准备

    服务中的仪态:

    恭候式站姿:要点讲解、训练

    规范的手势:要点讲解、训练

    互动:训练

    服务中的手势及指引

    客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练

    互动:训练

    乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀:

    举手招迎

    微笑服务

    站立服务

    礼貌问候

    双手递接

    礼貌送别

    第六节:乘务员、后勤人员之沟通礼仪

    礼貌用语

    规范用语

    沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切(与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同)

    与人沟通中的语气语调

    倾听乘客说话时的注意事项

    沟通中的心理学

    用“我会…”代替“我尽量…”,比如“您放心,到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”

    用“您能…吗?”代替“你必须…”、“你要…”

    用“你可以…”代替“不…”

    沟通中的案例讲解:比如,非繁忙时段,乘客较少,乘务员一边打着私人电话,一边售票,乘客因不熟悉路线,急着询问,在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…

    学会自我沟通

    心理学之合理情绪ABC

    常想一二

    认识情绪,自我情绪管理

    第七节:成长在服务提升的路上

    客户在乎的是什么

    掌握不同乘客的心态

    客户投诉及特殊情况的处理,案例中讨论讲解(需要提供乘务员工作中的案例)

    案例1、乘客投诉:上车买票时跟乘务员说到XX,乘务员很不耐烦的问她到XX哪里,谢小姐质疑乘务员的说话态度,双方发生了争执,期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语,投诉乘务员服务态度差。

    案例2、有乘客携带超大件行李乘车;

    案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时

    不同类型乘客的服务技巧:

    吹毛求疵型

    冷淡傲慢型

    话多型

    难缠型

    努力解决客户需求

    因您而变,因客户而变

    保持服务的品质

    让不同客户因你而满意

    我们希望做到更好,希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值!


    课程标签:职业素养、商务礼仪

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